O julgamento foi publicado na Revista Eletrônica de Jurisprudência nº 75 do TJSP, referente a maio e junho de 2026.

Confira a íntegra da ementa

Prestação de serviços - Ação de obrigação de
fazer cumulada com pretensão indenizatória - Inva-
são da conta virtual da autora para tentativa de apli-
cação de golpes - Responsabilidade objetiva da forne-
cedora à luz da legislação consumerista - Inexistência
de dispositivos de segurança hábeis a evitar o acesso
por hackers - Falha na prestação de serviço consubs -
tanciada - Restabelecimento da conta da autora de-
terminado, sob pena de multa diária - Danos morais
devidos - Ação procedente - Apelo provido.

Íntegra da decisão

ACÓRDÃO
Vistos, relatados e discutidos estes autos de Apelação Cível nº 1088186-
02.2025.8.26.0100, da Comarca de São Paulo, em que é apelante JESSICA
FERREIRA DOS SANTOS (JUSTIÇA GRATUITA), é apelado FACEBOOK
SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA.
ACORDAM, em sessão permanente e virtual da 26ª Câmara de Direito
Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo, proferir a seguinte decisão: “De-
ram provimento ao recurso. V .U.”, de conformidade com o voto do Relator, que
integra este acórdão. (Voto nº 54.179)
O julgamento teve a participação dos Desembargadores CARLOS DIAS
MOTTA (Presidente) e MORAIS PUCCI.
São Paulo, 18 de abril de 2026.
VIANNA COTRIM, Relator
Ementa: Prestação de serviços - Ação de obrigação de
fazer cumulada com pretensão indenizatória - Inva-
são da conta virtual da autora para tentativa de apli-
cação de golpes - Responsabilidade objetiva da forne-
cedora à luz da legislação consumerista - Inexistência
de dispositivos de segurança hábeis a evitar o acesso
por hackers - Falha na prestação de serviço consubs -
tanciada - Restabelecimento da conta da autora de-
terminado, sob pena de multa diária - Danos morais
devidos - Ação procedente - Apelo provido.
VOTO
Ação de obrigação de fazer cumulada com pretensão indenizatória, deri-
vada de prestação de serviços, julgada improcedente pela sentença de fls. 91/92,
relatório adotado.
Apelou a autora, buscando a reforma da decisão. Apontou a necessidade
de aplicação da legislação consumerista em seu favor. Disse que houve falha na
prestação de serviços pela requerida, visto que ela deixou de garantir aos usuá-
rios um ambiente virtual seguro. Protestou pelo restabelecimento da sua conta
na plataforma Instagram, sob pena de multa diária de R$ 1.000,00. Insistiu no
cabimento do arbitramento de indenização por danos morais em seu favor na
importância de R$ 12.000,00 e na necessidade de inversão da sucumbência.
Processado o recurso, com contrarrazões, subiram os autos.
É o relatório.
Trata-se de ação por meio da qual a autora objetiva, em resumo, o resta-
belecimento de sua conta virtual na plataforma da requerida, sob pena de multa
diária de R$ 1.000,00; bem como indenização por danos morais no montante de
R$ 12.000,00.
A autora utiliza a plataforma Instagram na qualidade de consumidora,
pois nela hospeda seu perfil pessoal.
A ré é responsável pela prestação de serviços atinentes a redes sociais no
Brasil, sendo remunerada indiretamente, através do modelo de negócios basea-
do em publicidade direcionada e coleta de dados dos usuários.
Nesse contexto, aplica-se à hipótese “sub judice” o disposto no artigo
14 do Código de Defesa do Consumidor, que impõe responsabilidade objetiva
ao fornecedor pelos danos causados por defeitos na prestação do serviço, nos
seguintes temos:
“Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da exis-
tência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defei-
tos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes
ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”
A situação narrada também encontra regência na Lei nº 12.965/2014
(Marco Civil da Internet), que estabelece princípios, garantias, direitos e deve-
res para o uso da internet no Brasil.
O artigo 7º da referida lei assegura aos usuários diversos direitos, entre
eles:
“Art. 7°. O acesso à internet é essencial ao exercício da cidadania, e ao
usuário são assegurados os seguintes direitos:
I - inviolabilidade da intimidade e da vida privada, sua proteção e indeni-
zação pelo dano material ou moral decorrente de sua violação (...)
VII - não fornecimento a terceiros de seus dados pessoais, inclusive regis-
tros de conexão, e de acesso a aplicações de internet, salvo mediante consenti-
mento livre, expresso e informado ou nas hipóteses previstas em lei.”
A autora demonstrou que sua conta virtual foi invadida por golpista (fls.
29/38), não tendo a ré conseguido munir seus serviços da segurança necessária
a evitar o acesso indevido.
E ainda, mesmo ciente da situação através dos canais de suporte, a reque-
rida não restabeleceu o acesso à autora.
Ora, a ausência de providência efetiva pela apelada para tal finalidade
permitiu que terceiro utilizasse a conta de forma fraudulenta, expondo indevida-
mente a imagem e a identidade digital da consumidora.
Nesse sentido, a falha na prestação do serviço da requerida é flagrante,
uma vez que o seu sistema de segurança não se mostrou capaz de detectar a
fraude praticada.
Assim, é forçosa a determinação do pronto restabelecimento da conta da
autora.
Por outro lado, é cabível indenização por danos morais, com intuito de re-
parar o mal causado à apelante, que teve sua conta virtual invadida, ocasionando
dissabores com reflexo no estado psicológico.
Os transtornos sofridos pela recorrente superaram situação de mero abor-
recimento, pois afetaram a normalidade psíquica do indivíduo.
A dosimetria deve se ater à natureza do dano, à gravidade da responsabi-
lidade, às condições pessoais dos litigantes e, sobretudo, ao caráter pedagógico
da reprimenda; sem, contudo, representar enriquecimento sem causa da bene-
ficiária.
No dizer de Rui Stoco:
“Segundo nosso entendimento, a indenização da dor moral, sem descurar
desses critérios e circunstâncias que o caso concreto exigir, há de buscar, como
regra, duplo objetivo: caráter compensatório e função punitiva da sanção (pre-
venção e repressão), ou seja: a) condenar o agente causador do dano ao paga-
mento de certa importância em dinheiro, de modo a puni-lo e desestimulá-lo da
prática futura de atos semelhantes; b) compensar a vítima com uma importância
mais ou menos aleatória, em valor fixo e pago de uma só vez, pela perda que se
mostrar irreparável, ou pela dor e humilhação impostas.
Evidentemente, não haverá de ser tão alta e despropositada que atue como
fonte de enriquecimento injustificado da vítima ou causa de ruína do ofensor,
nem poderá ser inexpressiva a ponto de não atingir o objetivo colimado, de retri-
buição do mal causado pela ofensa, com o mal da pena, de modo a desestimular
o autor da ofensa e impedir que ele volte a lesar outras pessoas. Deve-se sem-
pre levar em consideração a máxima “indenizar ou compensar sem enriquecer”“
(“in” Tratado de Responsabilidade Civil - Doutrina e Jurisprudência - Editora
RT, 8ª edição, pág. 1927).
Diante das circunstâncias que envolveram o episódio e, principalmente,
pelo fato de a conta virtual da autora ter sido utilizada como ferramenta para
tentativa de aplicação de golpe; estipulo a indenização por danos morais em R$
8.000,00, com acréscimo de juros moratórios desde a data da invasão da conta
em junho de 2025 até a data deste arbitramento, de acordo com a taxa Selic, dela
descontada a variação do IPCA; bem como de correção monetária e de juros
moratórios pela taxa Selic, ambos a contar deste arbitramento.
Logo, é de rigor o decreto de procedência da demanda para determinar
que a ré restabeleça a conta virtual da autora em 72 horas, sob pena de multa
diária de R$ 300,00, limitada a R$ 3.000,00; e para condená-la no pagamento
de R$ 8.000,00 a título de danos morais, com acréscimo de encargos legais nos
moldes acima explicitados.
Finalmente, em virtude da sucumbência, condeno a ré no pagamento da
integralidade das custas processuais e honorários advocatícios sucumbenciais,
que arbitro em 20% sobre o valor da condenação atualizada.
Ante o exposto e por esses fundamentos, dou provimento ao recurso.

Referência do julgamento

Processo: 1088186-02.2025.8.26.0100
Relator(a): VIANNA COTRIM
Página: 57
Fonte: TJSP — Revista Eletrônica de Jurisprudência nº 75